‘철도공단 고객만족경영시스템’ 특허 취득
- 고객의 소리 One Stop으로 관리, 기업경영에 반영 -
□ 한국철도시설공단(이사장 조현용)은 고객의 소리(VOC)를 통합․관리하여 경영에 활용하는 고객만족경영시스템(“소리샘”)의 독창성 및 우수성을 높이 평가받아 특허를 취득하였다고 22일 밝혔다.
특히 공단의 고객만족경영시스템은 특허심사 시 전문적이고 심사요건이 까다로운 비즈니스모델(BM)로서 취득률이 5% 미만에 불과한 분야라 이번 특허 취득의 의미는 더욱 크다.
□ 소리샘은 P-D-C-A싸이클에 기반을 두고, 계획-실행-평가-환류가 가능하도록 설계되었고, 총 8개의 개별시스템(계획관리시스템, 고객정보관리시스템, 조사시스템, 통계시스템, VOC관리시스템, 개선시스템, 자동경보시스템, 상호평가시스템)으로 구성되었다. 각 시스템은 유기적인 관계를 가지면서 소리샘 하나만으로 공단의 고객만족경영이 가능하다. 타 기관의 고객정보관리, 만족도조사, VOC수집 기능에 한정된 일반적인 고객관리시스템과는 차별화된 특징이다.
□ ‘소리샘’은 지난 2007년 도입되었는데 당시만 해도 공공기관의 고객만족경영시스템은 생소하고 낯설었다. 하지만 공단은 체계적인 고객관리가 공단 발전의 핵심 원동력이 될 것이라는 확신을 갖고, 개발을 추진하였다.
□ 처음 소리샘 운영 당시에는 내부직원의 불만이 많았으나 고객들이 공단을 바라보는 시각이 점차 우호적으로 바뀌고, 공단의 고객만족경영 성과가 가시화됨에 따라 이제는 직원들이 자발적으로 CS 활동을 추진하고, 시스템에 대한 추가 기능을 요청하는 등 참여와 지지가 매우 적극적이다.
현재 소리샘은 경영진 및 직원들의 요구사항을 반영하여 통계분석 기능을 강화하고, 청렴도 조사기능을 추가하는 등 고도화 작업이 추진되고 있으며, 고객만족도와 청렴도조사를 하나의 시스템에서 동시에 수행하는 시스템 체계도 갖추었다.
□ 공단관계자는 “소리샘을 운영한 이후로 직원들이 고객을 대하는 자세가 많이 달라졌다”며, “이러한 영향으로 기획재정부에서 조사하는 정부 고객만족도는 소리샘 개통당시인 ‘07년도 83.6점에서 ’09년도 89.3점으로 대폭 상승하였다”고 말했다.
또한, 소리샘은 부서간만족도 및 직원만족도 조사 등도 병행해 공단 내부 문제점을 파악하여 개선하는 등 내부시스템 개선에도 큰 효과를 거두었다.
□ 공단의 소리샘 운영성과 및 우수성이 대내외적으로 검증되면서 약 40여개의 공공기관 및 민간 기업에서 소리샘을 벤치마킹하고 있다.
