- 전담 기구 ‘고객만족위원회’, 파트너사 CS 자문 등 소비자 권리 증진 노력 인정
롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 지난 9일(금) 서울 잠실 롯데호텔에서 열린 ‘2022년 소비자중심경영(CCM)’ 인증 시상식에서 대통령 표창을 수상했다.
‘소비자중심경영(Consumer Centered Management, CCM)’ 인증은 기업의 경영활동과 서비스를 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지 평가하는 제도로, 한국소비자원이 주관하고 공정거래위원회가 인증한다. ‘최고경영자 리더십’, ‘CCM 체계’, ‘CCM 운영’, ‘성과 관리’ 등 4개 분야 40개 이상 지표를 전문가들이 종합적으로 평가해 점수를 산정한다. ‘CCM’ 인증은 기업 서비스의 신뢰도와 품질을 나타내는 지표로 활용되고 있다.
이날 시상식에는 이완신 롯데홈쇼핑 대표, 오갑렬 롯데홈쇼핑 고객만족부문장, 한기정 공정거래위원장, 장덕진 한국소비자원 원장 등 관계자들이 참석했다 롯데홈쇼핑은 소비자 중심 경영 활동에 대한 성과를 인정 받아 ‘대상’인 대통령 표창을 수상했다. 주요 성과는 ▲소비자 중심 경영 홍보 통한 CCM 문화 확산 ▲소비자 보호 전문인력 통한 소비자 불만 해소 및 재발 방지 ▲소비자 민원 상품 매입 및 기부 ▲중소기업 대상 CS자문 등이다. 이외에도 주문과 상담이 원스톱으로 진행되는 ‘스마트 컨택센터’, 로보틱 처리 자동화(RPA)를 활용한 사전 불만 감지 시스템 운영 등 차별화된 서비스도 주목받았다.
한편, 롯데홈쇼핑은 서비스 고도화는 물론, 외부 의견을 적극적으로 반영해 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다. ‘고객만족위원회’ ‘고객 모니터링 평가단’, ‘시청자위원회’ 등을 운영하며, 자체 브랜드 론칭, 콘텐츠 기획, 고객 서비스 등에 관한 다양한 의견을 청취해 경영 전반에 반영하고 있다. 이에 따라 지난 6월 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 종합평가에서 TV홈쇼핑 부문 3년 연속 1위를 수상하기도 했다.
이완신 롯데홈쇼핑 대표는 “고객 만족을 최우선 과제로 삼고 소비자 보호와 권리 향상을 위해 적극적으로 노력해 온 결과 ‘소비자중심경영’ 대상을 수상해 기쁘다”며, “앞으로도 진정성 있고 차별화된 서비스를 제공하고, 소비자 중심의 경영을 지속하며 신뢰받는 기업으로서의 역할을 다할 것”이라고 말했다.
